IT运维整体解决方案介绍 随着外资企业在中国的进入，制造业的 IT运维也由于外资企业的先进管理理念 而默默地发生着变化，他们带来了新的管理方式和手段， 从而也带动了国内制造 企业对信息化的重新认识，因此，这类的企业的运维敬礼们也在探索如何提供企 业的IT运维管理上的水准。虽然已经有外资企业的管理框架作为参考，但外企的管 理理念和模式，以及用户的工作习惯等多种因素导致了其在国内制造业的水土不 服。因此，要在国内制造业顺利实施基于 ITIL理念的服务管理模式，在解决方 案的选择上就需做到中西结合，扬长避短。 针对国内制造业IT运维的现状，易维帮助台实际做到了中西结合，在导入 ITIL 流程的同时，也结合了国内企业的服务支持模式和习惯， 推出了专门面向制造业 IT运维服务管理的解决方案。企业IT部门能应用易维帮助台，建立集中的服 务台，结合ITIL流程、ITSM服务管理理念，向所有终端和用户更好的提供统一的在线 技术上的支持，降低对分支IT人员的要求与依赖。以服务台为中心，统一所有服务 请求，协同一二线工程师，为用户解决所有 IT问题。在一个中央控制台上自动 化维护成千上万台终端，管理IT资产。 1、建立统一的服务支持部门，利用易维帮助台创建各职能服务台。 ”疋师1 * -工程师2 ■ -”工程师? -工程师4: -工程师4 :工程师5 服务台，是服务交付的枢纽，是一切ITSM流程的起点。易维帮助台的多渠道服 务请求递交方式为IT部门创建了自动化服务的起点，节省了工程师人工录入事 件和问题的环节，实现了用户请求和服务台的无缝连接， 建立了最直接的信息交 互的桥梁。 2、梳理IT服务流程，确立IT服务目录和SLA等级协议与用户服务模式 股务管理 SLA服务等级协谏 标准的服务流程是简化服务的基础要求，IT部门必须和用户确立IT服务目录并 和用户协商制定SLA等级协议，易维帮助台可以实时监控事件处理进度，并根 据SLA协议实时警示工程师事件的状态，为还在处于 ITIL实施摸索阶段的企业 和IT服务商建立了现成的服务管理流程典范，利用易维帮助台对服务项目进行 自定义的服务级别设置，通过响应时间和处理时间来规范服务水平，为用户更好的提供 标准化的服务。 3、建立标准化的事件管理流程，利用易维帮助台自动记录服务过程。 *的—*吞t*internet饱线P*r^ 护UswPonaitn *的—*吞t* internet 饱话访何＜工确無 至 ttE8P*r^ 护 UswPonai tn和5粒序助 K?7*a wwuia, 用户 事件管理是解决IT业务日常运营中突发事件、服务请求、报警处理等，使系统 尽快回到正常状态运营状态，以满足预定的服务级别协议（SLA）的要求。针对公司 IT环境和IT部门人员的状况，结合易维帮助台规范事件处理流程，实现IT服务、 控制和管理的全面一体化。当用户发出服务请求时，一线客服人员提供技术服务， 遇到疑难问题时，可以转移给二线的专家席，也可以和专家席一起给用户进行服 务，形成三方通话。对于无法远程解决的问题，启动外派单，安排技术人员上门 解决。实现了线上的服务分级管理，也实现线上线下任务的顺利转交，完成了信 息的平滑传递。 4、创建知识库，积累公司知识财富，完善知识管理流程。 易维帮助台具有完善的知识管理流程，运维人员可将普遍的问题解决方案存放于知 识库中，用户通过帮助中心访问知识库，自助查询，处理问题，既降低了运维人 员的工作负荷又提高了服务质量和用户满意度。 遇到复杂问题，也可在线呼叫技 术支持中心，远程解决。 5、部署VE客户端，实现主动维护，将问题解决在发生之前 软件分发文件分疑配置置理脚本下发卿协助系统诊浙系统堆护 软件分发 文件分疑 配置置理 脚本下发 卿协助 系统诊浙 系统堆护 通过部署易维帮助台的VE客户端，系统自动记录设备的硬件信息，软件信息以 及IT资产间关联关系，而且对设备的生命周期来管理。 及时有效的配置信息， 对快速处理突发事件，提供了有效的基础数据。所有维护记录、变更信息都记录 在案，可随时随地查询。 6、建立标准软件库，实现软件分发，静默安装 易维帮助台内嵌企业标准软件库，可直接导入 EXE、MSI、可执行脚本等文件。 通过软件分发，实现软件的批量静默安装，自动完成安装过程，并记录执行结果, 最大限度的减少对使用者的干扰，大幅度的降低服务人员的工作量，缩短了上班时间, 运维人员只能制定计划，查看结果即可。 7、建立资产管理制度，完善设备生命周期管理 企业IT部门可以建立规范的资产管理制度，利用易维帮助台系统地监控、管理 所有与资产相关的重要数据和事件，包括企业内部 IT资产、资产库存、资产跟 踪等；所有与维修信息、故障记录、库存状态、资源利用率等资产有关的变更记 录都将被集中保存。当有事件发生时，能自动建立关联，加速问题的定位和处理＜ 8、执行有效的发布管理机制，规范发布流程。 利用易维帮助台，可实现软件、文件、资讯消息的发布管理，通过流程化、自动 化的发布管理流程，制定发布计划，批量分发，降低了工程师的工作负荷，提升 工作效率。 9、集成运维监控系统等其他外部系统，实现自动化的运维管理 易维■服話开始处理＞冒 事件管理自动事件报告?通用集成组件€ 关冈描令中阿件 易维■ 服話 开始处理 ＞冒 事件管理 自动事件报告 ?通用集成组件 € 关冈描令 中阿件 】T戛础构累 通过易维帮助台集成现有运维监控系统， 监控系统发出报警，服务台收到报警后 按照提前设置好的策略自动执行，执行完毕，解除报警。未提前设置策略的报警 信息交由服务台人工处理。 现在，国内制造业的信息化建设已经趋于完善，慢慢的变多的信息系统和 IT基础 设施要维护和管理，如果要使信息系统稳定、可靠、安全的运行， IT运维服 务管理的工作必须进入一个有序而规范的流程中来，易维帮助台 (/ )的IT运维服务管理解决方案为制造业IT部门提供 了一体化的IT运维服务管理平台，其功能的多样性和流程的可定制性值得推崇

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