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  1、,IT运维整体解决方案介绍,IT运维整体解决方案 经验总结,1,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,2,IT运维体系使客户实现“三个放心”,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,IT安全运维越复杂环境越需要简单管理手段,ITIL： 以流程为中心的IT管理行业标准 ISO20000： ITIL 的国际标准认证,3,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,4,IT运维项目建设步骤,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,IT运维平台设计原则,综合考虑到项目的成本、资源、执行时间以及流程的可操作性，建议采用以下流程设计的原则：,5,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,6,知识库,

  2、IT服务台,配置库,综合报表系统,其它管理系统,外包服务人员,IT运维平台的设计,其他部门,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,7,服务人员角色与岗位定义,按服务划分 热线，一线，二线（专家） 按技能划分 系统、应用、网络、安全、桌面 按职能划分 技术人员、技术管理人员、项目管理人员、领导层、合同管理员、供应商、外包商,确定标准,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,8,与客户交互方式,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,9,IT运维体系各种事件的处理流程,服 务 台,事件管理,问题管理,变更管理,发布管理,配置管理,服务请求,网管事件 设备故障,应用软件 业务系统故障,。,其

  3、他,业务需求生成 业务需求审批,产品发布管理,需求变更管理,软件缺陷追踪,软件测试管理,NOC AMS,项目进度管理,服 务 台 事 件 整 合,软件配置管理,资产管理,安全资产管理,终端资产管理/AD,补丁、软件分发,终端设置变更,终端事件,终端远程协助,预发布管理 （打包）,SOC TOC,安全事件 病毒防护 网络漏洞 网络堵塞,网管事件 分类处理,问题控制 主动问题管理,安全事件 关联过滤,变更评审 实施,外包管理,知识库,安全问题处理,变更安全策略,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,10,IT运维平台,资产管理子系统,采购管理,个人工作台,综合监控,应急管理,安全管理,服务管理

  4、,IT运维统一访问门户 ITSM Portal,系统配置,报表,统一资产配置库（ICMDB）,监控数据库,流程支撑库,综合监控子系统,网络设备监控,链路监控,服务监控,环境监控,应用监控,自动发现,拓扑管理,告警管理,桌面安全,数据总线,库存管理,资产管理,调拨管理,合同管理,文档管理,调拨管理,大修管理,报废管理,资产清理,台帐管理,卡片管理,智能分析,巡检管理,服务请求,问题管理,变更管理,知识库,值班管理,绩效管理,SLA管理,配置管理,厂商管理,报表管理,流量分析,流程管控,受理请求,创建工单,处理工单,分派工单,监督工单,关闭工单,Portal总线,杭州在信科技有限公司,2020/6

  5、/26,11,访问门户Portal平台,个人工作台：个性定制个人主页。 综合监控：集成综合监控系统。 服务管理：集成流程平台。 应急管理：提供应急预案的管理。 安全管理：提供安全管理，用户远程对设备的管理。 系统配置：组织架构管理。 报表：在门户中展示相关报表。 单点登录：实现对资产子系统，监控子系统，流程子系统等的统一鉴权，避免多次登录和记忆许多系统的帐户和密码信息。,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,12,个人工作台,根据角色配置不同的菜单 根据管理要求制定主页显示内容,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,13,集中监控,集中展示系统所有故障信息 集中处理故障 集中监控系统

  6、大屏幕 个人终端,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,14,统一故障处理告警平台,告警通知方式： 手机短信 电子邮件 RTX即时通信平台告警 页面弹出 告警内容： 告警来源、类型、级别、发生时间、接收时间、责任人、告警详细描述等 告警解决方法： 告警压缩； 告警关联性分析； 告警影响区域分析； 告警定位； 告警类型重定义； 告警过滤； 告警取消； 转发工单（自动、手动）,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,15,安全管理,单点登录，安全鉴权，CA接入 提供快捷方式登录相关的业务系统和设备。,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,16,一般事件管理流程,接收 记录 分类 确定优先

  7、级,服务台人员,用户,网管,KEDB,CMDB,PDB,异常,KDB,审计,SLM,一线,二线,问题管理,工单,变更管理,匹配,回访 关闭,分析 调查 解决,通知,投诉,咨询、请求、需求、投诉等,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,17,故障管理流程,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,18,应急管理流程,现场支持人员： 第一时间响应故障 第一时间处理故障 第一时间上报故障 易耗部件更换,集团支持人员： 协助判断解决故障远程协助 协调专家支持 备品备件调用 现场解决 合同管理人员,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,19,事件管理,规则接口,manager,问题分析组,CMD

  8、B,事故单,工单,KEDB,最终的原因,工作组,已知错误,事故管理,解决方案,变更管理,KDB,问题管理流程,记录 关联分类优先级 分派,调查 解决,变更请求,关闭,关闭,通知 升级,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,20,变更管理,记录建立变更请求 直接录入、事件管理模块产生、问题管理模块产生 评审、变更请求 分类和确定优先级 制定变更实施计划 变更管理在规划、构建、测试 变更实施 根据资源和其它情况确定实施日期，分配相应资源 提供沟通、监视功能，并在必要时进行协调 评价和终止变更 当变更完成后，问题、事件和配置元素应当自动或手动随之更新,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,21

  9、,配置管理,计量IT资产和配置项、成本 有效对IT环境管理，快速评估故障对业务产生的影响 属性扩展方便 通过变更确保配置信息的更新和准确 追踪系统软硬件变化,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,22,配置管理数据库,方便别的流程直接调用、管理 配置关系管理 配置巡检,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,23,配置管理数据库,配置视图分类： 关系类视图 物理视图 业务视图 位置视图 个体视图 基础信息视图 生命周期视图 全日志视图,个性配置视图,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,24,服务水平管理,优先级+时间 明确客户的业务需求及相应的IT服务需求； 确保以合理的成本提供约

  10、定的IT服务级别； 确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求； 改善客户关系和提升客户满意度。 丰富的通知方式：短信、窗口、RTX、邮件,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,25,知识共享平台,记录：提供知识评论，收藏夹，点击排行等功能 检索：提供关键字检索，知识点检索，分类检索等，支持全文索引 运用：支持知识相关性匹配，自动按知识点收集和发布，支持专栏设置和展示，支持知识订阅 更新：记录知识更新历史日志，提供知识版本管理，支持版本对比和恢复 统计：提供知识分类统计，来源，点击率，使用率统计，提供知识价值分析 管理：对知识发表观点；将用户产生兴趣的知识加入收藏夹；根据知识的浏览次数进

  11、行排行,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,26,排班,交接班,手动排班,自动排班,有排班表方式,无排班表方式,值班日历,值班报告（巡检）,值班管理,建议： 总部24小时值班 现场值班5*8第一时间处理故障 定期备份 日常巡检 机房管理,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,27,任务计划管理,巡检任务 安全管理任务 维护任务 其他任务,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,报表引擎,SLM监控数据,员工工单完成情况考核,团队工单完成情况考核,IT资源可用性评估,IT资源故障统计,供应商UC执行情况评估,员工OLA执行情况评估,团队OLA执行情况评估,供应商资产故障率,业务流程数

  12、据,CMDB,绩效管理,28,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,29,网络设备管理,自动生成网络拓扑 主动式网络管理 设备性能监控 事件收集及过滤 阀值控制及告警 性能分析 实时性能监测 快速故障定位 与第三方系统集成,支持网络中Cisco/H3C/华为/ZTE等多厂商的网络设备,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,30,服务器管理,性能监控：监控UNIX服务器、各类PC服务器的性能指标（CPU、内存、硬盘的使用率等），根据预先定义好的阀值进行报警，并且把性能数据存储到标准的数据库或者数据仓库中，以便对其进行数据分析； 日志监控：日志文件的变动情况，可跟踪操作系统、数据库及用户应

  13、用系统的日志文件，根据日志中出现的特定信息进行报警或自动执行用户预定义的动作： 进程监控：能够实时监控进程的运作情况，以及子进程、进程对CPU/内存的占用情况等等。 监控方式 Agent代理 Telnet/SSH、SNMP,支持Aix、Hp_unix、Solaris、Windows、Linux等,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,31,数据库管理,对数据库的可用性监控 Oracle、Sybase、Informix、DB2、SQLServer、MySQL等主流数据库 能够监控数据库引擎的关键参数，例如： 数据库文件系统监控 数据库系统模块设计的文件存储空间 表空间使用率； 事物日志空间使用情

  15、应用系统运作状况进行监控： SNMP、JDBC、XML 系统的关键进程； 应用系统的日志情况； 应用系统的性能、告警信息； 应用系统的响应时间情况。 支持应用服务： http等web服务、IIS、DNS、FTP等 LotusDomino、Exchange等群件系统。,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,34,桌面终端安全管理,PC统计,进程管理,补丁管理,远程桌面管理,网络访问管理,接入安全控制,外设管理,桌面设置管理,DSMS 桌面安全管理系统,互联网访问日志,文件访问日志,预警管理,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,35,桌面终端安全管理,杭州在信科技有限公司,2020/6/

  16、26,36,机房环境监控,机房动环管理 温湿度监控 空调、新风 机柜温度 漏水检测 烟感 UPS/输出电流 V/市电输入电流电压 视频监控 门禁管理,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,37,资产管理子系统,资产管理子系统,资产管理,资产录入,采购管理,报废管理,资产清理,合同管理,资产卡片,设备管理,设备管理,大修管理,调拨管理,厂商管理,文档管理,设备台帐,任务计划管理,个人设备台帐管理,接口,智能分析，绩效,低值易耗品管理,经营 财务 维护,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,38,实现资产的采购管理、入库管理、大修管理、调拨管理 、报废管理，清理功能。,全生命周期的资产管理

  17、,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,实现中心和各个站点的设备分级分权管理,分级设备管理,39,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,40,资产卡片信息包括财务卡片名称、财务卡片编码、辅助卡片名称、辅助卡片编码、规格型号、入账日期、资产原值、使用部门、管理人、存放地点等设备关键信息 设备标签粘贴到设备上，同时在系统中进行存档，用户都能够根据设备标签信息在系统中对该设备的详细配置信息和维护记录进行查询。方便对设备的管理，减少管理难度。,资产辅助卡片管理,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,41,提供设备的规格、型号、编号、位置、厂家、负责人、图片、技术特征、附属设备等台帐信息，做到

  18、帐物相符。,设备台帐,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,42,定义不同的设备之间的关联关系，对于故障定位和影响区域分析带来了极大的便利。,附属设备管理,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,43,提供强大的分析策略，能定制各种样式的分析图表，满足多种的管理需要,智能分析,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,44,资产平台为流程平台提供基础数据，同时流程平台中有关 资产的变更数据、相关日志等自动添加到资产平台的台帐中。,资产管理和流程管理交互,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,同步资产管理子系统中相关资产的配置信息。,资产管理和监控管理交互,45,杭州在信科技有限公司

  19、,2020/6/26,46,监控子系统将严重告警通过数据总线自动在流程子系统中创建事故单，当流程子系统处理完事故单，将关闭监控子系统的告警。,监控管理和流程管理交互,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,47,登录CTI 服务器 登陆成功进入，空闲的状态，等待电话进入 电话进入，未接来电列表 点击“摘机”后，IT运维系统会自动弹出事件单，并直接获取客户来电和客户信息。,与呼叫中心接口,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,与其他管理信息系统接口,华为Optix iManager T2000 中兴通讯软交换系统 中兴动力设备及环境集中监控 OA系统,48,杭州在信科技有限公司,2020/

  20、6/26,49,数据分析统计管理工具,分析模板设计器,数据收集工具,分析统计工具,传递收集的数据,统计项,生成方案,事件、事故、问题、变更、发布、咨询、投诉、常规业务流程、SLM、值班管理等活动,注： 提供数据仓库建模，专业报表工具分析统计。,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,50,工作流引擎,流程设计工作模式 定制：可视化流程设计 部署：动态部署 运行：引擎驱动，追踪，监控，重演 更新：无需重启服务 管理：版本管理,流程需求 （事件,问题,变更,发布）,流程库,引擎,工作列表,工作台,流程建模 依据业务流程需求，通过视化的流程设计器设计流程 ，实现人员，部门，应用等之间的协作,流程执

  21、行 通过工作流引擎控制复杂的流程逻辑，自动完成流程的流转,流程监控 监控流程的执行情况，收集流程的执行数据，为流程的改进提供相关依据,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,表单引擎和工具,表单工作模式 定制：可视化表单设计，自动布局 部署：动态部署 运行：引擎驱动 更新：无需重启服务 管理：版本管理,流程操作表单设计 服务请求 事件 事故 问题 变更 发布,配置信息展现表单设计 配置信息 任务计划工单设计 巡检 自动工单 审计单,51,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,报表订阅和分发 订阅服务：为用户更好的提供订阅接口，设置订阅的报表和订阅规则 报表引擎：按照订阅的报表模板生成报表 分发服务

  22、：将报表发送给用户 支持格式：PDF，Word，RTF，HTML，Excel 报表设计：为用户更好的提供报表模板设计接口 发布服务：将设计的报表模板发布出去 可集成专业报表工具（Brio、润乾等）,报表引擎和工具,订阅服务,报表引擎,分发服务,发布服务,订阅请求,报表模板和规则,报表设计,报表,报表模板,报表需求,报表模板,报表,订阅者,设计者,模板库,报表模板,52,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,体系建设收益,原有IT运维,如何转变,技术导向 救火队员 信息孤立，多次录入 非正式流程 问题解决率低 一次性的、混乱的 无知识积累 主观、随意的考核,体系建设后,流程导向 多种主动监控手段

  23、信息关联，自动化同步 固化流程 服务水平监督 职责明确、可重复 知识共享、经验库 客观、公正考核,53,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,54,系统建设亮点,提供统一的IT运维平台，实现“集中监控、集中管理、集中运维”，服务全程自动化 实现对应用系统的可用性和关键数据完整性监控 实现全集团信息化资产管理，解决了资产管理难点 技术上采用AOP、FreeMarker、Hibernate、SOA、WebService等，提升了系统的易用性和扩展性,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,55,运维能力提升,提高管理上的水准，减少相关成本 提高了故障解决能力和效率，提高了应用系统保障能力 提高了信息

  24、化资产管理上的水准，避免了资产变更带来的管理风险,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,56,分阶段实施建设IT运维体系的科学方法,咨询先行，确定目标 降低失败风险，同时实施所有流程将过于复杂 更平缓的转型，组织，职能的改变及人员的习惯和技能只能一步步实现和提高 更易于将技能培养与组织变更同步 可以分摊成本,在步向世界一流的每个阶段都确定如何提升流程的成熟度,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,57,IT运维体系实施长远规划，分步实施,IT 管理成熟度,高效和卓有成效的管理模式,可操作模式,增强管理力度,一期,二期,三期,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,58,实施经验与体会,1

  25、、在项目实施中，有些客户有以下疑问：到底是以ITIL体系为依据来建立企业的IT运维流程呢，还是让企业IT运维流程来适应ITIL体系呢？ 而这也是在ITIL体系实施与建设过程中，处理好ITIL体系与企业IT运维流程之间关系的一个重要问题。 从多年来的IT运维项目实施经验来看，适合国内用户的做法是：以ITIL体系为依据，结合企业自身特色建立企业的IT运维体系。,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,59,实施经验与体会,2、稳定，强大的实施团队对项目的成功至关重要！IT运维软件是管理软件而不是工具软件，它必须做客户化订制，所以实施团队的质量、实施人员的素质直接影响着项目的成功与否。没有高质量的

  26、实施团队，没有高素质的实施人员，产品质量再好，项目也会失败。 IT运维体系的建设遵循原则，IT运维系统的实施是分阶段进行的，所以实施团队的稳定，软件提供商售后服务能力是影响整个IT运维体系建设是否成功的主要的因素！,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,60,实施经验与体会,怎么样才能解决这样一些问题？,远大目标是什么？,现状是什么？,如何确认是不是达到目标？,目标是什么？,怎样达到目标？,怎样持续改进？,高层次业务目标,评估,可测量的目标,流程改进,评估指标体系,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,61,风险来源 实施完善的帮助台，需要按照ITIL先进的管理流程进行相应部门岗位的设置和职责调整，

  27、必将遇到来自不同方面人员、意见的深层次阻力 处理方法 领导层的重视、参与和推动； 在设计和实施中，突出实用性，项目上线后能让各级人员感到工作便利。 深入分析IT服务支持体系要求，确保支持流程的设计和实施要根据现有流程、支持任务和实际环境进行，尽可能优化流程。,项目实施风险分析部门架构调整的人员阻力,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,62,风险来源 目前的IT支持和服务体系基于原有的“数据分布式”处理的业务基础和逻辑，数据集中后，需要对现有的IT支持和服务体系进行重新评估和变更 服务台项目实施成功的重点是最终的IT服务流程与帮助台的设计目标保持相对的一致。在资源、人员和管理流程方面的规

  28、范化工作，与帮助台自身的技术建设二者缺一不可 服务台的使用方需要在资源、人员、责任、组织架构和处理流程等方面，进行非常细致的规划和设计。用户一定要进行部分管理模式的重新设计和变更，对具体组织和操作上存在压力 解决办法 根据客户实际情况，IT管理的模式可以阶段性的逐步变更和完善，并形成切实可行的、逐步提升的IT运维模式。 通过专业方面技术顾问的服务和紧密配合，形成一个渐进逼近最终目标的、能够真实的操作的实施过程。 选择一个成熟的产品和经验比较丰富的实施厂商，有很强大的伸缩性和客户化定制能力，能满足服务台系统各个建设阶段的管理模式、流程的各种定制要求，保障服务台项目的实施效果能符合新型业务模式下所必需的高

  29、质量的IT服务的品质管理。,项目实施风险分析管理模式与设计目标的差距,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,63,项目实施风险分析性能和可用性风险,风险来源 直接用人员包括普通用户、运维调度人员二线维护人员、管理层人员等，对系统整体性能的保障以及面向不一样使用人员的操作便利性 一旦系统正式上线，将成为这些大量用户的日常操作，对系统在可用性方面提出较高要求。 解决办法 通过严格的结构设计，使服务台系统具有“集中数据”处理功能、能够最终靠Cluster技术使系统具有快速故障恢复能力，满足大量用户实时操作所需要的高性能、又具备足够的可用性。,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,64,经验总结：IT运维建设关注点,1、管理项目，培训先行，将ITIL变成一种文化； 2、重管理，重实施，重效果，轻手段； 3、执行一定有方法！提升项目整体执行力； 4、关注IT管理实际成熟度（人/流程/技术），明确项目建设目标； 5、项目推广考虑现行管理制度兼容性； 6、务实操作，构建可持续发展的IT运行方法（PDCA）； 7、善于利用第三方成熟ITSM项目实施经验； 8、突破传统IT项目建设理念，关注项目过程的衔接； 9、设立流程控制岗位或者职能部门，有助于项目成功； 10、 ITIL是免费的，但不是一个可以拿来即用的标准；,杭州在信科技有限公司,2020/6/26,

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