在尚未查明事故产生的因前，事故所对应的潜在因被称为问题。问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防的方法。问题管理的主要目标是找到用户IT系统所存在的问题、防止事件发生，提升帮助台/事件管理的一线事件/故障解决率，提升企业整体的服务的品质和客户的满意度。

  变更是指IT环境的各要素(如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等)的变动和更改的一切活动。配置变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果，到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的最大的目的是为了能够更好的保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录，从而控制风险。

  系统建设的目的不单单是规范、记录、督促、自动化管理工作，而且要帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务。同时也是降低对具体某个个人依赖的手段。这些一定要通过知识经验验的积累和共享来完成。

  SLM的任务是确保所有提供给客户议定的服务水平。客户的服务水平需求根据公司提供的服务目录进行协商谈判，最后确定企业的SLA。好的ITIL服务水平管理系统能监控服务台SLA执行情况，通过进度条、鼠标悬浮信息、倒计时等全面展示当前SLA执行情况。

  Mocha ITOM它是摩卡软件有限公司（Mocha Software Co., Ltd.）基于摩卡软件多年来实施ITIL项目所积累经验的非常好的实践研发推出的产品。它将ITIL项目实施经验抽象为知识、流程与模板，用专业的IT运维管理经验知识，帮企业系统的规划与管理IT服务与运维，以提升公司的业务运作效率，降低业务流程的运作成本与风险。